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政策法規

北京市燃氣行業服務規范

發布日期:2014/7/2 9:28:40    作者:大興燃氣公司    來源:大興燃氣

為提高北京市燃氣行業服務水平,規范燃氣經營企業和燃氣燃燒器具銷售、安裝、維修企業及從業人員的服務行為,維護燃氣用戶合法權益和社會公共利益,根據《中華人民共和國安全生產法》、建設部發布的《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》、北京市質量技術監督局發布的《燃氣室內工程設計施工驗收技術規定》、《北京市燃氣管理條例》等法律法規,特制定本服務規范。
二、適用范圍
(一)本規范適用于在本市行政區域內從事燃氣經營服務和燃氣器具銷售、安裝維修服務的企業和個人。
(二)從事燃氣經營服務和燃氣器具安裝維修服務的企業和個人,除遵守本規范外,還應當遵守法律、法規、規章、其他規范、標準的規定,遵守相關社會服務承諾及契約的要求。
(三)燃氣行業服務應當遵循安全第一、用戶至上、誠信為本、保證質量、文明規范的原則。
(四)燃氣經營企業、燃氣器具安裝維修企業的合同和服務管理應當遵從本規范。
(五)燃氣經營企業、燃氣器具安裝維修企業對本規范的執行情況應當接受相關管理部門和社會輿論的監督。
(六)燃氣協會依據本規范定期組織對企業的服務工作進行評價,并將結果予以公布。
三、規范性引用文件
下列文件中的條款通過本規范的引用而成為本規范的條款。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本規程。
《中華人民共和國安全生產法》                     
《北京市燃氣管理條例》
《液化石油氣》(GB11174 
天然氣》(GB17820 
城鎮燃氣技術規范》(GB50494
家用燃氣燃燒器具安全管理規則》GB17905        
《城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》CJJ51
《燃氣室內工程設計施工驗收技術規定》(DB11/ T301  
四、術語和定義
下列術語和定義適應于本標準。。
(一) 燃氣Gas,是指符合質量要求,供給生產、生活使用的人工煤氣、天然氣、液化氣等氣體燃料的總稱。
(二)燃氣經營企業Gas Company,是指管道燃氣經營企業、瓶裝燃氣經營企業和燃氣汽車加氣經營企業的總稱。
(三)管道燃氣經營企業Pipe Gas Company,是指以管道輸送方式經營燃氣的企業,包括管道輸送人工煤氣、天然氣、液化石油氣、小區域供應方式的經營企業。
(四)瓶裝燃氣經營企業Bottled Gas Company,是指以國家規定容器裝運方式經營燃氣的企業。
(五)燃氣燃燒器具安裝維修企業Company for installing and maintaining gas appliances,是指從事燃氣器具安裝、維修及售后服務的企業,包括從事燃氣器具安裝、維修服務的燃氣經營企業。
(六)服務窗口Service Window,是指燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業為用戶提供服務的場所,包括辦事處(點)、用戶服務中心、業務服務柜臺、維修站(點)、瓶裝燃氣供應站等。
(七)上門服務On-The-Spot Service,是指燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業的人員到用戶家(處)提供的服務活動。
(八)服務人員Service Personnel,是指燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業所有直接從事服務行為人員的總稱。
(九)降壓作業Relief Operations,是指燃氣設施維護和搶修時,將燃氣壓力調節至能維持供應工作壓力的作業活動。
(十)基表Reference Meter,是指直接顯示用氣量初始數據且與其他功能分離的計量器具。
(十一)服務Service,是指燃氣經營企業和燃氣燃燒器具安裝維修企業為用戶安全、便捷、高效使用燃氣和燃氣器具提供相關產品及活動的行為。
(十二)停氣(interruption),在燃氣供應系統中,采用關閉閥門等試工切斷氣源,使燃氣流量為零的作業。
(十三)通氣()將管道燃氣引入室內燃氣計量表前控制總閥的作業。
五、管道燃氣經營服務
(一)發展用戶服務
1、管道燃氣經營企業應當制定發展用戶的供用氣條件和燃氣安全使用手冊,并在服務窗口予以公示。
2、管道燃氣經營企業應當在其經營范圍內履行普遍義務,不得拒絕符合供用氣條件用戶的用氣申請。
3、管道燃氣經營企業受理用氣申請后,經勘測符合供用氣條件的,應當與申請用氣用戶簽訂供用氣合同,明確雙方權利義務及收費標準、工程期限,并按照合同約定的期限完工通氣。
4、發展用戶程序時限:
1管道燃氣經營企業接到用氣申請后,應當在5個工作日(建議改為10個工作日)內進行答復;不能受理的,應當依照供用氣條件一次性告知全部理由。
2對需要管道燃氣經營企業提供安裝施工的,管道燃氣經營企業應當按照合同的約定組織符合施工資質的單位進場施工,通氣交付使用。
3管道燃氣經營企業在零散居民申請用氣者付清工程安裝費后,應當在與用戶約定時限內完成工程安裝,通氣交付使用。
5、管道燃氣經營企業應當建立用戶檔案,并向用戶發放用戶證(卡)。用戶檔案應當包括能為用戶提供方便、快捷服務所需的全部信息。用戶的檔案一般在通氣后5個工作日內完成建檔。
(二)供氣服務
1、管道燃氣經營企業應當向用戶提供、安裝檢測合格的燃氣計量表。
2、對使用機械表的用戶,管道燃氣經營企業應當按照約定的時間到戶進行查抄表作業;
3、對使用自動計量表的用戶,計量表應當具有余額不足報警提示功能。
4、管道燃氣經營企業與用戶結算燃氣費的周期不得低于1個月。與用戶另有約定的,從其約定。采用何種方式與用戶結算,應當在供用氣合同中明確。
5、按照國家規定調整燃氣銷售價格時,管道燃氣經營企業應當對機械表用戶及時查抄表并結算價格調整前的燃氣費。
6、管道燃氣經營企業對用戶機械表的查抄表作業應及時準確。
7、管道燃氣經營企業對居民用戶長期不在家而無法上門抄表的,可以按以下方法進行估量:
1估量不得高于該用戶過去半年中最高的單月抄表量;
2對同一用戶的連續估量不得超出2次;
3估量后第一次入戶抄表作業時,應當按照“多退少補”的原則與用戶結算燃氣費。
4管道燃氣經營企業不應當對非居民用戶進行估量抄表。
8、管道燃氣經營企業查抄表后,應及時付與用戶繳納燃氣費的通知單。
9、管道燃氣經營企業的繳納燃氣費通知單應當具有下列內容:
1燃氣經營企業的全稱;
2燃氣用戶的詳細住址;
3查抄表總數和用戶當期使用的燃氣數量;
4燃氣的價格和用戶應繳納的燃氣費金額;
5繳納燃氣費的地址、時間和時限,及繳費方式的提示;
6燃氣經營企業的繳費查詢電話、服務投訴電話和監督電話。
10、管道燃氣經營企業為用戶提供收費的服務應當不受節假日限制。用戶繳納燃氣費的時限,限制在查抄表后付與的繳納燃氣費通知單之日起10日內。
11、管道燃氣經營企業收取用戶燃氣費時(含委托銀行、網上銀行等方式),應當向用戶出具合法收費憑證。對遺失憑證、需續補的用戶,燃氣經營企業應當據實出具證明。
12、管道燃氣經營企業應當通過服務窗口、銀行托收系統、網站及電話等方式向用戶提供繳費查詢服務,并使用戶能及時得到查詢結果。    
13、用戶逾期未繳納燃氣費時,管道燃氣經營企業應當以電訊或者發送催繳費通知單等有效方式提醒用戶繳費。
六、氣種轉換服務
(一)管道燃氣經營企業在以下情況時對用戶更改供應氣種:
1、根據城市燃氣專項規劃需要轉換的氣種;
2、小區供氣并入城市主管網;
3、因突發事故原因需要使用其他氣種的應急氣源。
(二)除前款第3條外,管道燃氣經營企業在進行氣種轉換時,應當提前10天向用戶公告轉換原因、流程、時間、安全技術保障措施、注意事項、收費項目及標準、新氣種的特性、使用新氣種的價格及需用戶配合的事項等。
(三)管道燃氣經營企業在氣種轉換前,應上門檢查用戶室內燃氣設施的安全,登記燃器具的品牌、型號,應向用戶告知安全檢查記錄并請用戶簽字。對檢查不合格的,應按照《北京市燃氣管理條例》的規定,向用戶發放整改通知書,整改通知書一式兩份,存檔上應有用戶的簽名簽收。
(四)因用戶不在家無法入室進行安全檢查的,應做好記錄,并以書面形式告知用戶與燃氣經營企業進行聯系的電話號碼,另行約定入戶安檢時間。
(五)管道燃氣經營企業為用戶提供改裝的燃氣燃燒器具配件總成應當符合國家相關技術標準和規范要求,改裝后應填寫改裝工單,改裝工單上應有改裝企業的名稱、人員工號、改裝內容、試火情況等內容并有用戶的簽名。
(六)管道燃氣經營企業應在氣種轉換之前完成用戶查抄表和燃氣費的結算工作。
(七)管道燃氣經營企業應按公示的時間恢復正常供氣,因特殊情況延時供氣的應及時另行公示。
七、運行服務
(一)管道燃氣經營企業要執行落實《北京市燃氣管理條例》,要健全完善燃氣管網設施巡查管理制度,定期檢查區域內的地下燃氣管網設施,確保正常持續供氣。
(二)管道燃氣經營企業接到用戶需要遷移、改裝、拆除燃氣設施的申請后,應當在7個工作日內予以答復。用戶的要求符合燃氣規范要求的,燃氣經營企業應當依照服務承諾在規定的時限內實施作業。
用戶的要求不符合燃氣規范要求的,燃氣經營企業應當在規定的時限內以書面形式向用戶說明原因,并向用戶提出合理建議。
(三)對燃氣計量表有異議的,可向法定計量檢測機構提出檢驗申請:
1、檢驗結果超出國家規定誤差標準的,由燃氣經營企業免費更換燃氣計量表并承擔相關檢驗費用;檢驗結果符合國家規定的,由提出檢驗申請方承擔檢驗燃氣表的相關費用。
2、對于檢驗后超出誤差標準的部分,應當給予損失方按照計量誤差累積量補償用氣費,累計時間按照自拆表檢驗之日前1年計算(該表安裝使用不足1年的,按實際使用時間)。
3、燃氣用戶的用氣量應以基表為準。
(四)管道燃氣經營企業接到其他工程建設單位或者施工單位查詢區域內地下燃氣設施情況的要求后,應當在3個工作日內給予書面答復。管道燃氣經營企業要求施工單位應對地下燃氣設施采取相應的安全保護措施。
(五)管道燃氣經營企業因管道施工、檢修等非突發性原因確需降壓或暫停供氣的,應當提前48小時將暫停供氣及恢復供氣的時間通知用戶;4小時以下的白天降壓或暫停供氣須避開用氣高峰。
(六)用戶室內燃氣管道設施發生故障,用戶應向管道燃氣經營企業報修,管道燃氣經營企業必須受理,并及時趕到現場進行技術處置。
八、安全服務
(一)管道燃氣經營企業應當向用戶履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務,內容應包括:
1、安全使用燃氣的基本知識;
2、正確使用燃氣器具的方法;
3、應急處置的聯系方法;
4、防范和處置燃氣事故的措施;
5、保護燃氣設施的義務。
(二)管道燃氣經營企業按照建設部《城市燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》的規定,每兩年至少組織一次入戶檢查用戶室內燃氣設施的安全,安全檢查記錄應當有用戶簽字。入戶檢查至少包括下列事項:
1、確認用戶室內燃氣設施有無人為損壞;
2、燃氣管道是否被私自改動,有無銹蝕,連接管狀態是否正確;
3、燃氣使用區域通風情況;
4、有無燃氣泄漏;
5、檢查燃氣表的計量狀況。
(三)對檢查不合格的,管道燃氣經營企業應當執行北京市質量技術監督局發布的《燃氣室內工程設計施工驗收技術規定》,按照《北京市燃氣管理條例》第二十八條規定的用戶室內燃氣設施維護、更新責任范圍實施維修工作,或者幫助、督促用戶自行整改并向用戶發出隱患整改通知書,整改通知書上應當有用戶簽收。
(四)用戶拒絕入戶安全檢查的,或者拒絕在安全檢查記錄上簽字的,或者不簽收整改通知書的,管道燃氣經營企業應當做好相關記錄。
(五)因用戶不在家無法入戶進行安全檢查的,管道燃氣經營企業應當做好記錄,并以書面形式告知用戶確定安全檢查時間及聯系電話。在未與用戶取得聯系前,管道燃氣經營企業應妥善告知小區物業(居民委員會)。
(六)管道燃氣經營企業接到用戶報告燃氣泄漏時,應當在接報的同時,提示用戶采取關閥停氣、自然通風、不得開停電器開關、撤離現場等安全措施,并于接報后迅速趕赴現場進行技術處置。必要時,啟動相應的《燃氣應急搶險預案》。
(七)管道燃氣經營企業接到用戶報修無氣或者氣壓不足后,對屬于計劃性停氣或者降壓供氣的,應當向用戶說明情況,并告知用戶預計的恢復正常供氣時間;對不屬于計劃性停氣或者降壓供氣的,應當立即趕赴現場進行技術處置,并及時恢復正常供氣。
九、服務窗口
(一)管道燃氣經營企業應當保證服務窗口按照公示的工作時間準時營業,在營業時間內進入服務窗口的用戶未辦理完事項前,服務窗口不得終止其服務。
(二)管道燃氣經營企業應當保持服務窗口室內的清潔、物件碼放整齊,不得放置與窗口服務無關的物品。
(三)管道燃氣經營企業應當保證服務窗口符合以下硬件要求:
1、設有受理業務的服務柜臺,柜臺高度不能超過1.4,采用間隔玻璃式柜臺的,應配有擴音器;
2、配有服務業務電話;
3、配有處理業務需要的電腦設備;
4、設有供用戶休息的座位;
5、配有符合規定的消防器材;
6、盡量為用戶服務區域配置空調設備;
7、盡量配置用戶排隊叫號機;
8、標識應急撤離通道出口。
(四)管道燃氣經營企業應當在服務窗口公示以下內容:
1、企業應當履行的主要法定義務;
2、辦理業務的項目、程序、條件、時限和供用氣條件;
3、服務承諾、服務問責、服務投訴處理制度;
4、企業執行的燃氣供氣質量標準;
5、企業的燃氣銷售價格、燃氣設施安裝維修項目內容、標準及相關的服務項目
和收費標準;
6、服務窗口的營業時間;
7、企業的服務(業務、報修、投訴)電話和監督電話。
(五)服務窗口應當實行首問負責制度。首問負責制度應當符合以下要求:
1、第一個接聽來電或者接待來訪的人員為首問責任人;
2、首問責任人對來電(來訪)人的咨詢、投訴,不論是否本職范圍內的事項,都必須熱情接待、受理,不得推諉;
3、首問責任人對屬于本職范圍內的事項,能立即答復的應當當場答復;不能立即答復的,一般情況應當在7個工作日內、特殊情況應當在15個工作日內,將處理結果答復來電(來訪)人,如確因特殊情況致使答復周期較長,應在過程中及時向用戶告知情況;
4、首問責任人對不屬于本職責但屬于本單位范圍內的事項,應熱情幫助來電(來訪)人聯系本單位的有關部門予以處置答復;
5、不屬于本單位解決的問題,首問責任人應當耐心地告知用戶解決的途徑和聯系方式。
建議新增(六)管道燃氣經營企業確需以使用燃氣宣傳為目的開展戶外宣傳服務的,可在與開展宣傳社區、街道建立聯絡機制的基礎上設置臨時戶外服務展臺,同時須符合以下要求:
1、展臺應具備企業統一標實,在醒目位置公式管道燃氣經營企業名稱、服務監督電話。
2、服務人員須規范服務用語,統一著裝并佩戴工作證件或標牌。
3、站臺需配備安全用氣資料與服務宣傳展板。
4、戶外宣傳服務需嚴格依據與屬地社區、街道聯系的時間、服務范圍開展,不得以盈利為目的,開展不在企業服務范圍的服務。
十、燃氣器具經營服務
(一)銷售服務
1、管道燃氣經營企業銷售燃氣燃燒器具應當按照國家的規定提供安裝維修等售后服務。
2、管道燃氣經營企業應當銷售符合國家質量規定要求的燃氣器具和具有安全節能功能的燃氣燃燒器具。
3、管道燃氣經營企業銷售的燃氣燃燒器具及有關配件應當有適用氣種質量的標識、產品的保修期限、售后服務內容及明碼標價;銷售燃氣燃燒器具,應當同時給用戶出具合法的售后憑證,保修卡、產品合格證件和安全使用說明書。
4、向用戶宣傳安全使用燃氣知識,提供或者提示用戶正確選用符合國家規定的燃氣燃燒器具連接管。
(二)安裝維修服務
1、管道燃氣經營企業安裝維修的燃氣器具及配件(包括連接管)應當符合國家的安裝規定和地方行業標準。
2、燃氣燃燒器具安裝維修人員應具備燃氣專業安裝維修資質,并做到持證上崗。
3、燃氣燃燒器具安裝維修服務應公示以下內容:
1企業相關資質;
2服務項目;
3服務流程;
4服務標準和時限;
5收費標準;
6服務管理制度;
7服務電話和監督電話。
5、管道燃氣經營企業應建立用戶燃氣燃燒器具的管理檔案,包括用戶編號、姓名、住址、聯系電話、所用燃氣燃燒器具的品牌、型號、安裝時間、維修記錄、回訪記錄等。
(三)對用戶提供的不符合國家有關標準的燃氣燃燒器具、零配件或者提出不符合安全的安裝要求的,應當拒絕安裝;對用戶的燃氣燃燒器具已達到國家判廢標準的或者未被委托維修的,應當拒絕維修。
(四)拒絕安裝、維修燃氣燃燒器具時,應當向用戶說明理由和處置建議。用戶要求出具書面說明的,應當向用戶出具書面說明。
(五)應當在燃氣計量表后安裝燃氣器具,不得移動或維修燃氣計量表及表前燃氣設施。
(六)管道燃氣經營企業接到用戶安裝燃氣器具申請后,應當在接到安裝申請后48小時內或者與用戶約定時間上門安裝。
(七)接到用戶報修燃氣器具后,應當在接到報修后的24小時內與用戶約定時間上門維修。
(八)用戶攜帶燃氣器具到燃氣燃燒器具安裝維修企業維修的,應當立即維修;當天無法完成維修工作的,應當向用戶說明原因,約定領取時間,并開具維修單。   
(九)安裝、維修燃氣器具時,應當于安裝、維修前向用戶出示材料、配件和服務的收費標準,經用戶同意后,方可進行安裝、維修服務。收取用戶材料、配件、服務費后,應當向用戶出具相應合法收費憑證。
(十)安裝、維修燃氣器具完畢后,應當檢驗,直至合格,并向用戶出具燃氣器具安裝、維修合格憑證,合格憑證應當具有以下內容:
1、企業全名稱及公章;
2、燃氣器具用戶姓名及用戶地址;
3、安裝、維修的燃氣器具品牌、型號;
4、檢驗指標(是否漏氣);
5、安裝、維修和檢驗人員的簽名;
6、出具合格憑證的日期;
7、企業的服務電話和監督電話。
(十 一)為用戶提供燃氣器具安裝、維修的免費保修服務:
1、保修期限內的安裝、維修的部分;
2、安裝保修期不少于12個月;
3、維修保修期不少于3個月;
4、因安裝、維修質量問題重新免費安裝、維修的,保修期須重新計算。
5、不得限定用戶購買其指定的燃氣器具和相關產品。
(十二)定期回訪用戶,從以下方面指導用戶安全使用燃氣器具:
1、正確的操作程序;
2、使用過程中的注意事項;
3、燃氣泄漏的處理方法。
(十三)維修服務網點需要撤消或者搬遷的,應當提前制定便民方案,妥善安排用戶的安裝維修業務,撤消或者搬遷日前30日,在原址處公開通知,通知應當具有以下內容:
1、企業全名稱;
2、撤消或者搬遷的維修服務點名稱;
3、撤消或者搬遷的日期;
4、妥善安排用戶的措施;
5、新維修服務點的地址、服務電話。同時公示地方燃氣管理部門的相關文件后
方可實施撤消或搬遷。
十一、瓶裝燃氣經營服務
(一)發展用戶服務
1、瓶裝燃氣經營企業應當在其經營許可范圍內履行普遍義務。
2、瓶裝燃氣經營企業可以通過電話受理、上門服務受理、供應站受理、網上預約受理等多種方式發展瓶裝燃氣用戶。
3、瓶裝燃氣經營企業受理用氣申請后,應當建立用戶檔案。
(二)供氣服務
1、瓶裝燃氣經營企業應當保證所售液化氣的充裝質量符合國家規定。充裝重量應符合以下規定:
1YSP---5型充裝重量允許偏差4.8±0.2千克;
2YSP---10型充裝重量允許偏差9.5±0.3千克;
3YSP---15型充裝重量允許偏差14.5±0.5千克;
4YSP---50型充裝重量允許偏差49.0±1.0千克。
2、瓶裝燃氣經營企業收取用戶購氣費時,應當向用戶出具合法收費憑證。
3、瓶裝燃氣經營企業向用戶銷售瓶裝液化氣時,不得使用無本企業標識的液化氣鋼瓶。
4、瓶裝燃氣經營企業裝卸灌裝液化氣鋼瓶時嚴禁扔、摔、砸、撞,不得用非防爆工具敲打金屬設備,防止產生火花。
5、瓶裝燃氣經營企業要切實加強鋼瓶外觀檢查,發現以下情況一律不準進行充裝。
(1)鋼瓶外觀嚴重碰撞有外傷的;
(2)附件零件出現損壞的;
(3)二道焊口的鋼瓶;
(4)鋼瓶內充裝介質不同的。
6、瓶裝燃氣經營企業不得限制用戶選擇供氣的液化氣供應站。
7、瓶裝燃氣經營企業因城市規劃改造而需要撤消或者搬遷液化氣供應站的,應當制定方案妥善安排用戶的用氣,并于液化氣供應站撤消或者搬遷日前30日,在該供應站公開通知。通知應當具有以下內容:
1瓶裝燃氣經營企業的全名稱;
2撤消或者搬遷的液化氣供應站名稱;
3撤消或者搬遷的日期;
4妥善安排用戶用氣措施;
5新購氣點的地址、服務電話。同時公示燃氣管理部門的相關文件,方可實
施撤消或者搬遷。
(三)送氣服務
1、瓶裝燃氣經營企業為用戶提供送氣上門服務的,應當按約定的時間送達并將相關合法收費憑證隨氣送達。
2、承諾免費送氣上門的,不得向用戶收取送氣上門服務費;實行有償送氣上門的,送氣上門服務費應當符合物價行政主管部門的規定,并向用戶出具收取送氣上門服務費的合法收費憑證。
3、送氣上門后,送氣人員應當為用戶安裝好實瓶,并進行點火調試,直到使用正常,由用戶簽收;若用戶明確提出不要求送氣人員安裝,送氣人員應該告知用戶正確的安裝、調試方法,并在簽收單上注明。
(四)安全服務
1、瓶裝燃氣經營企業應當向用戶進行經常性的宣傳教育,履行安全用氣告知和宣傳安全用氣知識的義務。
2、瓶裝燃氣經營企業應當在新鋼瓶(含檢測鋼瓶)投用前,對鋼瓶進行抽真空處理,并做好記錄。
3、瓶裝燃氣經營企業接到用戶關于換氣后燃氣器具無法正常燃燒的報告時,應當提示用戶暫停用氣,并根據征詢的情況及時告知用戶處置的途徑及聯系方式,屬于本企業解決的問題,應當按約定的時間上門解決。
4、瓶裝燃氣經營企業接到服務區域內的用戶報告室內液化氣泄漏時,應當在接報的同時,提示用戶不要驚慌,應沉著冷靜,采取關閉液化氣角閥、自然通風、撤離現場、向110報警、不得開停電器開關等安全措施,并于接報后迅速上門處置。
(五)服務窗口
1、瓶裝燃氣經營企業應當保證服務窗口全年性營業,液化氣供應站節假日不得停止營業。
2、瓶裝燃氣經營企業應當保證服務窗口按照公示的工作時間準時開門營業,在營業時間內進入服務窗口的用戶未辦理完事項前,服務窗口不得終止服務。
3、瓶裝燃氣經營企業應當保持服務窗口的清潔、物件放置整齊。
4、瓶裝燃氣經營企業應當保證服務窗口(本條不含瓶裝燃氣供應站)符合以下硬件要求:
1設有受理業務的服務柜臺;
 2有服務業務電話;
 3有處理業務的電腦設備;
 4設有供氣用戶休息的座位;
 5有符合規定的消防器材;
 6盡量為用戶服務的區域配置空調設備;
 7盡量向用戶提供統一存放車輛場所;
5、瓶裝燃氣經營企業應當保證瓶裝燃氣供應站的硬件符合以下要求:
1符合國家關于設立瓶裝燃氣供應站的有關安全技術要求;
 2站點必須有統一的公司名稱、標識;
 3設有受理業務的服務柜臺;
 4有服務業務電話;
 5有檢查重量的并符合國家規定的計量器具;
 6有檢漏的裝置和材料;
7有可燃氣體濃度檢測報警標志;
 8設有醒目的禁火、機動車禁入標志;
 9有符合規定的消防器材;
 10配有防爆的電器、通風設施。
11瓶裝燃氣供應站應當實行空、實瓶分區碼放整齊,并有明顯標志,且應留有通道。
6、瓶裝燃氣經營企業應當在服務窗口公示以下內容:
  1辦理業務的項目、程序、條件、時限;
   2國家規定的液化氣氣體質量和充裝質量標準。
  3國家規定的液化氣鋼瓶強制檢測、報廢時間標準;
  4銷售價格及各項相關服務的收費標準;
 5燃氣管理部門頒發的瓶裝燃氣供應許可證和工商行政主管部門頒發的證照;
 6服務窗口的營業時間;
  7企業的服務(業務、報修)電話和監督電話。
十二、服務質量保障
(一)共同規定
1、燃氣經營企業和燃氣燃燒器具銷售安裝維修企業應當制定企業的服務管理制度,包括服務承諾、首問負責、服務投訴處理、服務規范、服務責任問責等內容。
2、企業的所有服務業務應當從項目、流程、時限、標準、地點、責任、崗位等方面進行具體規定。
3、燃氣經營企業和燃氣燃燒器具銷售安裝維修企業的服務責任問責制度,應當有對責任人失責追究的具體規定。
4、燃氣經營企業制定的服務投訴處理制度,應當符合以下要求:
1對用戶的投訴應當在15個工作日(建議改為7個工作日)內處置并答復,如遇特殊情況不超過15個工作日內處置并答復;因非本企業原因無法處理的,應當向投訴人做出解釋。
2答復投訴人時,應當主動告知投訴人,如對企業處理結果不滿意,可以向有關部門投訴,并告知申訴人對處理結果的解決途徑及聯系方式。
3對相關行政管理部門或者消費者協會轉辦的投訴,應當在轉辦單位規定的時間內處置完畢,并將處理結果回復轉辦單位或者根據轉辦單位的要求直接答復投訴人。
5、燃氣經營企業和燃氣燃燒器具銷售安裝維修企業完成上門服務后,應當定期對上門服務質量進行回訪。服務質量回訪應當包括以下內容:
1是否在規定的時間內或者約定的時間上門;
2是否出示相關收費標準、是否按標準收費;
3用戶要求服務的問題是否解決;
4用戶對服務是否滿意。對服務不滿意的,應當詢問原因,并針對實際情況予以處置。
6、燃氣經營企業應當向社會公布24小時搶修維修服務電話,并保證暢通。
(二)從業人員
1、燃氣經營企業和燃氣燃燒器具銷售安裝維修企業負責安裝維修的從業人員,應當按規定進行崗位培訓;遵循服務規范,文明、熱情、積極、主動為用戶服務。
2、服務窗口人員在營業時間內,應當身著整潔的企業標識服,佩戴或者懸掛崗位工作證。崗位工作證應當具有以下內容:
1企業名稱及簽章;
2工作證編號;
3持證人員的姓名或者工號;
4持證人員的照片;
5持證人員的崗位名稱;
3、服務窗口的電話應當滿足服務規模的需要,服務人員應當在電話鈴響四聲內按照下列要求接聽并答復(記錄):
1問候語;
2報企業名稱及工號;
3詢問事項,并提供相關服務;
4結束語。
4、服務窗口人員應當主動接待、熱情服務用戶;服務規模較大的服務窗口,應當設立專門的服務向導人員,提高服務效能。
5、液化氣供應站人員應當向用戶提供液化氣鋼瓶搬運、檢斤檢漏等幫助。
6、服務人員上門服務時,應當遵循上門服務規范,上門服務規范應當包含從入門至離開時全過程的行為要求。
(三)信息化服務
1、燃氣經營企業和燃氣燃燒器具銷售安裝維修企業應當公開服務信息,建立企業網站,推行網上服務業務,滿足不同層面用戶的需求。
2、燃氣經營企業和燃氣燃燒器具銷售安裝維修企業應當建立專門的用戶數據庫,保存用戶檔案,用以記錄用戶的基本資料、使用情況、安全檢查記錄等。
3、燃氣經營企業應當推動信息化服務工作, 積極利用網絡通訊技術及手段為用戶提供供氣信息、資費查詢、咨詢投訴和繳費等服務。
十三、服務質量考核
(一)考核原則
燃氣經營企業服務質量的考核應遵循政府監管、協會組織、社會參與、輿論監督的原則。
1、政府監管是指政府的主管部門按照制定的實施規則與標準,對燃氣服務機構的服務質量、效率進行的日常和定期檢查。
1檢查結果結合通過市民信訪得到的質量信息,作為對燃氣企業服務質量的評價依據之一。
2政府委托社會評價機構、調查機構對燃氣企業服務進行定期評價,作為評價質量水平的主要依據。
3監管部門或機構應當定期或不定期向協會提供質量考核信息。
2、協會組織考核是指由市級燃氣協會組織實施企業服務質量的考核工作。
1通過燃氣用戶調查、專項服務項目咨詢、參與服務反饋、社會征求意見、專家評議等多種方式取得服務質量信息所進行的服務評價。
2協會委托社會評價機構、調查機構對燃氣企業服務進行定期評價,作為評價質量水平的主要依據。
3、社會參與是指動員消費者(含社團組織)通過各種正確可行的渠道和方式實施對燃氣企業的質量評價。
1可由協會印制統一的服務質量征求意見表征求用戶意見。
2通過企業服務窗口采用專題調查的方式。
3零點調查的方法。
4、輿論監督是指新聞媒體運用輿論的多種渠道、方式,對行業服務質量進行的獨立調查。
1其收集的信息等作為服務評價的依據之一。
2行政主管部門、協會定期與媒體聯系,建立溝通交流渠道。
十四、考核方式
1、考核應當保證公正、公開、公平、真實。采用媒體調查、社會咨詢、專業評估、企業互評等方式進行。
2、媒體調查是指通過不同形式的問卷調查收集分析公眾對企業服務質量的認可滿意程度及意見,為考核提供第一手數據和資料。
3、社會咨詢是指發揮社會力量,通過廣泛征詢人大、政協代表、各類型燃氣用戶代表等社會各階層人士意見。
4、專業評估是指分別以專業人士、專業評估機構或者二者結合為評估主體對燃氣經營企業服務質量進行的考核。
5、企業互評是指燃氣企業之間的互相評估,增加企業的互動和交流。
十五、考核指標
1、國家、行業的服務規范。
2、國家、行業的技術指標。
3、本規范的內容。
十六、考核程序
1、依據十(二)的內容設計編制考核表格、調查表格、評價表格、問卷等考核文件。
2、依據十(三)的方法分步實施考核工作。
3、綜合十(三)三項考核結論,做出考核評價。

4、考核結果由北京市燃氣協會向社會公布。

                                                                                             北京市大興區燃氣公司宣傳欄


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